Komitmen Berikan Pelayanan Prima untuk Pengguna Jalan, Call Center Jasa Marga Juara 1 dengan Predikat ‘Exceptional’ dalam Ajang CCSEA 2025

MONITOR, Bali – PT Jasa Marga (Persero) Tbk., melalui anak usahanya PT Jasamarga Tollroad Operator (JMTO), mengukir prestasi dengan meraih peringkat pertama dalam kategori Contact Center Public Service berpredikat “Exceptional” pada Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2025. Penghargaan bergengsi ini diserahkan langsung oleh CEO Carre Center of Customer Satisfication and Loyality (Carre CCSL), Yuliana Agung, kepada Direktur Utama PT JMTO, Yoga Tri Anggoro, dalam acara yang digelar di Bali, pada Rabu (19/2). Ajang ini merupakan hasil kolaborasi antara Marketing Magazine dan Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL).

Dalam kesempatan tersebut, Direktur Utama PT JMTO Yoga Tri Anggoro menyampaikan bahwa penghargaan ini menjadi bukti nyata konsistensi Jasa Marga Tollroad Command Center (JMTC) dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pengguna jalan tol di seluruh Indonesia.

“Pencapaian ini adalah buah dari kerja keras tim JMTC yang terus berinovasi untuk menjawab kebutuhan masyarakat dengan layanan yang responsif, profesional, dan berbasis teknologi. Kami tidak akan berhenti di sini, komitmen untuk meningkatkan kenyamanan pengguna jalan tol tetap menjadi prioritas utama Jasa Marga,” tegas Yoga.

Ia juga menekankan pentingnya kolaborasi antara pemanfaatan teknologi mutakhir dan pengembangan kapasitas SDM.

“Kami tidak hanya berinvestasi pada teknologi canggih, tetapi juga membangun sumber daya manusia yang sigap, solutif, dan berorientasi pada pelanggan. Ke depan, inovasi layanan akan terus kami tingkatkan,” tambahnya.

CEO Frontier & Founder Top Brand Award Handi Irawan, dalam kesempatan yang sama, menyoroti peran kritis kecerdasan buatan Artificial Intelligence (AI) dalam transformasi layanan contact center.

“Integrasi AI memungkinkan perusahaan merespons kebutuhan pelanggan secara lebih cepat, efisien, dan personal. Teknologi ini bukan hanya meningkatkan akurasi, tetapi juga membuka pintu bagi interaksi yang lebih manusiawi dan solutif,” ujar Handi.

CCSEA 2025 menilai kinerja contact center melalui audit menyeluruh selama tahun 2024, mencakup tiga aspek utama: Access, System & Procedure, dan People. JMTC berhasil meraih skor 93,97 pada kategori Contact Center Public Service, jauh melampaui indeks industri dan menyandang predikat tertinggi, “Exceptional”.

Sejak dioperasikan pada 2021, JMTC telah menerapkan Intelligent Transportation System sebagai pusat kendali jalan tol di seluruh ruas Jasa Marga Group dan menjadi tulang punggung layanan informasi dan bantuan bagi pengguna jalan tol. Sepanjang 2024, pusat layanan ini menangani 184.842 panggilan atau rata-rata 519 panggilan per hari melalui nomor 14080, dengan mayoritas permintaan terkait bantuan darurat. Di momen peak season seperti Lebaran dan Natal dan Tahun Baru, JMTC bahkan mampu mengelola hingga 3.522 panggilan per hari.

Tidak hanya melalui telepon, JMTC juga memanfaatkan kanal digital untuk menyebarkan informasi real-time seperti kepadatan lalu lintas, rekayasa lalu lintas, dan informasi lalu lintas jalan tol Jasa Marga Group via aplikasi Travoy, akun media sosial X (@PTJASAMARGA), dan Dynamic Message Sign (DMS) di titik strategis jalan tol.