Jasa Marga Meraih Peringkat 1 Bidang Contact Center Public Service Dalam Ajang “Contact Center Service Excellence Award 2024”

MONITOR, Bali PT Jasa Marga (Persero) Tbk melalui PT Jasamarga Tollroad Operator yang mengelola Jasa Marga Tollroad Command Center (JMTC) kembali meraih prestasi berupa penghargaan peringkat 1 dalam bidang Contact Center Public Service dengan predikat Sangat Memuaskan pada ajang “Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2024”. Penghargaan ini merupakan kolaborasi antara Marketing Magazine dan Carre-Center for Customer Satisfaction & Loyalty (Carre-CCSL).

Direktur Utama PT Jasamarga Tollroad Operator Yoga Tri Anggoro hadir menerima langsung penyerahan sertifikat CCSEA 2024 dari CEO Frontier & Founder Top Brand Award Handi Irawan di Bali, Rabu (28/02).

Direktur Utama PT Jasamarga Tollroad Operator Yoga Tri Anggoro mengatakan, penghargaan ini mencerminkan upaya dan komitmen Jasa Marga dalam meningkatkan kualitas layanan, memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan, dan menjaga standar keunggulan dalam industri jalan tol.

“Tidak hanya menjadi penyelenggara operasional jalan tol yang andal, Jasa Marga juga akan terus menjadi mitra setia yang mendengarkan dan terus berupaya memenuhi kebutuhan para pengguna jalan di setiap perjalanan mereka. Melalui penghargaan ini, Jasa Marga kembali menegaskan komitmen kami untuk terus memperkuat inovasi, adaptasi, dan kolaborasi sebagai langkah konkret dalam meningkatkan kualitas layanan,” ucap Yoga.

Lebih lanjut Yoga menambahkan, pencapaian membanggakan ini merupakan bukti nyata Jasa Marga dalam memberikan layanan terbaik bagi masyarakat. Kami berharap kontribusi inovasi berkelanjutan Perusahaan dapat mendukung pengalaman berkendara yang lancar, aman dan nyaman hingga selamat sampai tujuan untuk seluruh pengguna jalan.

CEO Frontier & Founder Top Brand Award Handi Irawan mengatakan, merek merupakan aset krusial bagi Perusahaan serta menciptakan keselarasan antara merek dengan kualitas adalah pondasi yang tak tergoyahkan untuk memastikan kelangsungan perusahaan.

“Pencapaian prestisius ini bukan hanya pujian atas layanan contact center yang unggul namun juga dapat menjadi semangat bagi Perusahaan untuk terus berkarya dalam mengakselerasi pelayanan yang semakin sigap untuk seluruh customer,” ujar Handi.

Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) adalah penghargaan prestisius yang melalui penilaian menyeluruh selama Januari hingga Desember 2023 dengan metode audit mendalam terhadap pengalaman konsumen, mencakup interaksi di pusat panggilan, email, Twitter, dan chat.

Penilaian performa call center didasarkan pada tiga aspek customers touch point, yaitu Access, System & Procedure, dan People. Pada aspek Access, 3 atribut KPI (Key Performance Indicator) yang diukur yaitu accessibility, availability, dan connection speed, aspek System & Procedure memiliki 3 atribut KPI, yaitu system, enjoying, dan service standard consistency, sementara aspek People mengukur 2 atribut KPI, yakni soft skill dan hard skill.

Berdasarkan Contact Center Service Excellence Index (CCSEI) 2024 yang dihasilkan, maka CARRE CCSL dan majalah MARKETING memberikan award kepada merek-merek contact center yang mempunyai indeks: (1) di atas indeks industri; (2) minimal menyandang predikat “good” (70.00).

Dari penilaian tersebut, dewan juri kemudian merumuskan lagi penilaian melalui key performance indicator (KPI) menurut level 3 antara lain sistem, kenyamanan, standar pelayanan hingga konsistensi. Masing-masing level akan diberi skor untuk dijumlahkan. Total skor yang didapat JMTC dalam kategori pelayanan publik call center 14080 adalah 93,41 dengan predikat “Sangat Memuaskan”.

Sejak resmi dioperasikan pada tahun 2020, JMTC terus memberikan pelayanan optimal sebagai pusat kendali lalu lintas di jalan tol pertama dan terbesar di Indonesia. Sepanjang tahun 2023, JMTC mengelola panggilan masuk melalui call center 14080 sebanyak 197.859 panggilan, dengan mayoritas 42% panggilan merupakan permintaan bantuan. Rata-rata jumlah panggilan pada hari kerja sebanyak 413 panggilan dan pada hari libur sebanyak 513 panggilan. Sedangkan pada peak season seperti libur Lebaran dan libur Natal dan Tahun Baru, JMTC mengelola hingga 1.502 panggilan.

Pengelolaan informasi publik di JMTC tidak hanya melalui panggilan telepon 14080. Informasi kondisi lalu lintas real time juga dikelola oleh JMTC yang meliputi kepadatan lalu lintas, rekayasa lalu lintas di jalan tol hingga informasi gangguan lalu lintas yang disampaikan melalui berbagai kanal informasi yaitu mobile Apps Travoy, media sosial X @PTJASAMARGA dan melalui DMS.