Oleh: Dr. Diding S. Anwar, FMII*
Hari Pelanggan Nasional (Harpelnas) diperingati setiap tanggal 4 September, yang dicanangkan pada masa pemerintahan Ibu Megawati Soekarnoputri Presiden RI kelima atas gagasan oleh CEO Frontier Group Handi Irawan dengan tujuan untuk memompa semangat perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Logo khusus Harpelnas melambangkan senyum manusia dengan warna dasar hijau yang mempunyai makna kepuasan pelanggan dengan kesejukan, rasa bersahabat dan keramahan.
Research RKI (Rumah Kompetensi Indonesia) menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia masih banyak yang belum mengetahui Harpelnas, hanya baru sekitar 35,2 %. Nah, jadi bagaimana? padahal sudah 18 tahun Ibu Presiden kita memberikan perhatian yang luar biasa.
Tidak bisa dipungkiri de facto sampai saat ini di sana-sini masih banyak sekali kegaduhan masyarakat pelanggan dari berbagai Industri baik Bisnis Komersial dan Bisnis Sosial maupun Instansi Publik yang dirasakan masyarakat masih mengecewakan pelayanannya (baik Industri Keuangan, Industri Farmasi, Industri Pendidikan, Industri Media & Komunikasi, Industri Pariwisata, Industri Penerbangan dsbnya, bahkan juga pelayanan di Instansi Pemerintah). Namun banyak juga Bisnis maupun Instansi yang pelayanannya Excellence (Pelayanan Prima) yang patut ditiru dan pantas diberikan penghargaan.
Perhatian Ibu Megawati Soekarnoputri sangat luar bias beliau sangat care atas pelayanan kepada masyarakat pelanggan. Agar sustainable dan pelayanan semakin prima dalam segala sendi kehidupan masyarakat.
Apakah masih harus ada Lembaga, Badan, Kementerian, Asosiasi atau apapun bentuknya yang mengkoordinir dan memantau serta terus mencari solusi atas kebutuhan pelanggan?
Das Sein – Das Sollen (Kesenjangan)
Dalam konteks pelayanan pelanggan antara Das Sein (kenyataan) Das Sollen (harapan yang seharusnya) masih terbentang lebar kesenjangan, bagaimana mencari alternatif solusi terbaik guna mempersempit atau menghilangkan kesenjangan?
Tidak sedikit dalam Bisnis Komersial, Bisnis Sosial dan Instansi ranah publik kita diketemukan pelayanan pelanggannya Hit and Run. Lantas siapa yang harus menegakan pertanggungjawaban dan menanggung kejelasan sesuai prinsip GSG nya yang berorientasi kebutuhan pelanggan?
Impossible menjadi Possible
Kita harus terus ikhtiar untuk pelayanan prima, semua insan bisnis maupun layanan publik harus merespons dengan melakukan gerakan Harpelnas. Penting dan mendesak dengan melakukan adaptasi & antisipasi, serta terus melakukan Disruptive Inovation terlebih dalam suasana keprihatinan Pandemi Covid-19 utamakan antisipasi ancamannya.
Kekecewaan Masyarakat Pelanggan (Pempol)
Case Study AJB Bumiputera 1912, Prinsip Mutual atau Usaha Bersama yang universal bahwa semua Pempol atau Pelanggan juga adalah anggota pemilik Perusahaan. Nasib Masyarakat Pelanggan (Pempol) AJB Bumiputera 1912 belum menemui titik terang.
Perusahaan Asuransi Jiwa Bersama Bumiputera 1912 yang menganut prinsip Usaha Bersama (UBER) belum spenuhnya menjalankan perusahaan sesuai amanah usaha bersama. Silakan dicheck apakah saat ini sudah usaha bersama, gotong royong, kekeluargaan?
Pasal 33 (Ayat 1) UUD 1945, Usaha Bersama, Perkoperasian dan Usaha Prinsip Syariah. Pasal 33 (Ayat 1) UUD 1945 menegaskan bahwa Perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasar atas azas kekeluargaan. Suatu kebanggaan bagi bangsa Indonesia yang selalu bergotong royong dan kekeluargaan.
Usaha Syariah yang sedang didorong dan dikembangkan di Indonesia, demikian juga Perkoperasian yang berlandaskan Pasal 33 (Ayat 1) UUD 1945, perlu dipertimbangkan untuk diadaptasi oleh Uber / Mutual, karena ada kemiripan dan serumpun dengan prinsip Usaha Bersama.
Realitanya saat ini semua sibuk dengan urusan masalah hukum (Pidana, Perdata, sengketa buruh, sengketa kepengurusan, sengketa bisnis dll), bahkan urusan Panitia Pemilihan BPA / RUA pun harus menunggu Putusan PN (Pengadilan Negeri). Padahal banyak yang lebih penting lagi dalam penyelamatan AJBB 1912, misal sangat penting dan pokok tentang perlunya Payung Hukum atau Dasar Hukum Usaha Bersama (AJBB sudah berdiri 109 tahun dan Indonesia sudah merdeka 76 tahun).
Pasca Putusan MK (Mahkamah Konstitusi) pada hari Kamis tanggal 14 Januari 2021 sesuai Putusan No. 32/PUU-XVIII/2020 terkait uji materiil Undang-Undang 40/2014 tentang Perasuransian, AJB Bumiputera 1912 yang menganut Usaha Bersama memutuskan Undang-Undang 40/2014 tidak mempunyai kekuatan hukum mengikat, dan MK memerintahkan DPR dan Presiden untuk menyelesaikan Undang-Undang tentang Asuransi Usaha Bersama dalam waktu paling lama dua tahun sejak putusan ini diucapkan harus membuat UU tentang Usaha Bersama.
Sepertinya belum terlihat dalam daftar Prolegnas tahun 2021, semoga masuk dalam Prolegnas tahun 2022. Beberapa pertanyaan yang muncul kaitan Usaha Bersama Asuransi Jiwa Bumiputera untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat NKRI sebagai pelanggan (Pempol) antara lain;
Simbiosis mutualisme (saling menguntungkan) nya dimana? Kenapa Pelanggan kini berada dalam goa gelap gulita? Sinar terang darimana, kapan & bagaimana dan siapa yang mulai menyalakannya lagi?
Uber Bu Put diharapkan semoga cepat sehat kembali & legal seperti Saudara-Saudaranya di Luar Negeri? Uber sangat unik & niat mulia serta heritage bangsa Indonesia karena masyarakat sejahtera bersama, bisakah terus eksis di NKRI?
Kenapa di Negara lain Perusahaan Mutual / Usaha Bersama bisa berjalan sangat bagus ? – Apakah karena prinsip mutual / Ubernya diterapkan secara murni dan konsekwen serta GCG ditegakkan?
Organ AJB Bumiputera 1912 Badan Perwakilan Anggota (BPA) atau Rapat Umum Anggota (RUA) sebagai Badan Tertinggi mewakili Pemilik Perusahaa, Dewan Komisaris (BoC) dan Dewan Direksi (BoD) sebagai Pengurus Perusahaan tentu kunci yang sangat menentukan. Agar kunci ini berhasil dengan baik, salah satunya adalah Pemilihan BPA harus sesuai mekanisme Pemilihan yang luber & Jurdil. semua Pempol adalah anggota pemilik Perusahaan, tanpa terkecuali harus ikut memilih wakilnya.
Indonesia kurang apa lagi, sepertinya perlu harmonisasi dalam tataran pelaksanaan operasional di lapangan tidak berjalan sendiri-sendiri. Kita sudah punya antara lain, Undang-undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Badan Perlindungan Konsumen Nasional, KPPU, BNSP, Ombudsman, YLKI, LSP-LSP.
Payung Hukum Bentuk Badan Usaha juga sudah cukup banyak misal antara lain ; UU No. 19 Tahun 2003 tentang Badan Usaha Milik Negara; UU No. 40 Tahun 2007 Tentang Perseroan Terbatas; UU No. 17 Tahun 2012 Tentang Perkoperasian; UU No. 23 Tahun 2014 tentang PemerintahanDaerah (BUMD); UUNo. 40 Tahun 2014 Tentang Perasuransian; UU No.1 Tahun 2016 Tentang Penjaminan; UU No 20 tahun 2008 tentang UMKM; UU No.40 Tahun 2009 Tentang Kepemudaan, (pengembangan kewirausahaan pemuda); UU No. 11 Tahun 2020 Tentang Cipta Kerja; UU No. 20 Tahun 2008 Tentang Usaha Mikro, Kecil, Dan Menengah.
Jurus Service Excellence tentunya perlu diramu dengan berbagai referensi lain yang telah teruji dan merupakan best practice pelayanan unggul lainnya. Pentingnya Customer Experience, Sertifikat Kompetensi sebagai Penjaminan Mutu SDM Kompeten, The Power of Services for financial Industry, pentingnya UMKM belajar Ekspor, Kualitas Kontrol dan harga sama di manapun se Indonesia. Tanpa pelanggan, kita tidak ada.
*Penulis merupakan Ketua Kompartemen Investasi dan Lembaga Keuangan BPP Gapensi
 menunjukkan bahwa masyarakat Indonesia masih banyak yang belum mengetahui Harpelnas,){kind=link}