Pengguna Jalan Keluhkan Proses Top Up E-Toll Card, Ini Tanggapan Jasa Marga

MONITOR, Jakarta – Sehubungan dengan maraknya berita yang beredar di media sosial dan aplikasi Whatsapp terkait kejadian isi ulang (top up) uang elektronik E-Toll Card Mandiri di Gerbang Tol (GT) Pondok Ranji.

Berikut kronologis kejadian dan hasil pengecekan di lapangan dalam siaran pers Jasa Marga yang diterima MONITOR, Jumat (4/8).

"Pada tanggal 2 Agustus 2017, pengguna jalan tol atas nama Saudara Yohan memasuki GT Pondok Ranji gardu tol nomor 28 dan melakukan top up E-Toll Card Mandiri. Pengisian ulang dilakukan Petugas Pengumpul Tol (Pultol) Siti Badriyah pada kartu E Toll Card Mandiri dengan nomor kartu *6032.9810.1440.8280* sebesar Rp 200.000 pada pukul 11.08 WIB, sehingga saldo E-Toll Card dengan nomor tersebut menjadi Rp 203.400,-. Selanjutnya, petugas kami mentransaksikan kartu tersebut dengan melakukan _tapping_ di _reader_, sesuai tarif yang berlaku di ruas tersebut yaitu sebesar Rp 12.500,- sehingga sisa saldo di E-Toll Card tersebut menjadi Rp190.900,- Kartu yang telah diisi ulang dan ditransaksikan serta struk diserahkan petugas Pultol kami kepada Saudara Yohan.

Semua kejadian terkait kegiatan _top up_ dan _tapping_ transaksi dapat dibuktikan langsung melalui rekaman _Close Circuit Television_ (CCTV) serta dokumen histori transaksi yang ada di sistem kami. Transaksi yang dilakukan di GT Pondok Ranji tersebut merupakan transaksi normal dan terekam semuanya dalam sistem kami.

Pada pukul 13.50 WIB, Saudara Yohan kembali ke GT Pondok Ranji dan mengklaim petugas Pultol Jasa Marga tidak melakukan _top up_ E-Toll Card sesuai dengan nominal yang diminta, dengan menunjukkan sisa saldo dalam E-Toll Card sebesar Rp. 29.200,-

Petugas Kepala Shift yang bertugas saat itu, Agus, menemui pengguna jalan dan melakukan verifikasi atas keluhan pengguna jalan. Berdasarkan hasil penelusuran di sistem transaksi, nomor kartu E-Toll Card yang diklaim oleh pengguna jalan berbeda dengan nomor E-Toll Card yang sebelumnya di-_top up_.

E-Toll Card yang diklaim pengguna jalan dengan nomor *6032.9810.3193.1561* digunakan untuk transaksi di GT Meruya pada pukul 12.57 WIB sebesar Rp 9.500,-, dengan sisa saldo setelah transaksi Rp 32.200,-. Artinya saldo awal kartu tersebut sebelum transaksi adalah Rp 41.700,-. Setelah itu pengguna jalan tol kembali melakukan _tapping_ kartu yang sama di GT Pondok Ranji, sehingga saldo berkurang kembali menjadi Rp 29.200,-. 

Selanjutnya Kepala Gerbang GT Pondok Ranji, Saudara Firmansyah, memperlihatkan rekaman CCTV kepada Saudara Yohan. Karena di dalam CCTV terlihat uang hasil _top up_ tidak diletakkan di laci bawah, Saudara Yohan menyimpulkan Petugas Pultol kami telah melakukan pelanggaran disiplin.

Dapat kami jelaskan bahwa sesuai prosedur pengumpulan tol, penyimpanan uang hasil _top up_ di sebelah kiri petugas, bukan di laci bawah, karena _cash box_ untuk pembayaran pendapatan tol dan _cash box_ hasil _top up_ diletakkan di tempat yang berbeda.

Karena pengguna jalan masih berkeras dengan komplain tersebut, maka untuk menyelesaikan komplain dan masalah yang ada, petugas kami Saudara Firmansyah, telah mengganti kerugian pelanggan dengan uang pribadinya dengan melakukan _top up_ pada pukul 14.37 WIB, sehingga saldo akhir E-Toll Card tersebut adalah sebesar Rp. 229.200. Hal ini tidak sesuai dengan SOP kami, karena seharusnya tanggung jawab Saudara Firmansyah sebagai Kepala Gerbang Tol hanya sebatas memberikan penjelasan atas komplain yang masuk dari pengguna jalan. 

Sebagai bagian dari tanggung jawab Jasa Marga dalam memberikan klarifikasi atas keluhan ini, hari ini Jumat, (04/08) pukul 16.30 WIB, perwakilan Jasa Marga telah menemui Saudara Yohan untuk menjelaskan bahwa dari rekaman CCTV dan dokumen histori transaksi yang ada di sistem, dapat kami tegaskan Petugas Pultol Jasa Marga telah melakukan _top up_ sesuai prosedur serta E-Toll Card yang di-top up di GT Pondok Ranji dan E-Toll Card yang dikomplain oleh pengguna jalan merupakan dua kartu yang berbeda.

Jasa Marga selalu berusaha meningkatkan pelayanan kepada pengguna jalan tol dan jika ada keluhan atas pelayanan kami dapat menghubungi Jasa Marga Traffic Information Center di 14080 (24 jam/7 hari)."